共同打造“极氪式服务”的最优解

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过去，4S店卖完车就和车主接触的较少了，维保服务算是主打的服务项目了。当时也没觉得有什么问题，毕竟大家都这样，摆出一副放任不管摆烂的姿态，本地的宝马店更是倒闭了不少次。

现在，接触了不少新势力造车，以及新能源品牌，他们的出现，确实给出行服务、用车服务、补能服务、会员服务带来了颠覆性改变。车企服务也变成了大服务的概念，涵盖了出行、生活、交友的方方面面。这些改变，也让我真正意识到，原来车企的服务可以如此多元、如此有趣，消费者的需求真的有被重视。

作为一名极为普通的消费者，我认为好服务的定义有以下几点：一是能够帮助车主解决用车过程中的实际问题，最好要高效率的；二是为新旧车主提供一些真金白银的福利，做到平衡兼顾；三是因为一台车改变生活体验，用丰富多彩的活动让车主更好地凝聚；四是像“海底捞”式提供一些差异化的体验，打造更好口碑。围绕这四点，极氪的表现到底如何？有没有超过行业平均值？带着这些疑问，结合自己所见所闻所感，和大家聊一聊极氪式服务，简单谈一谈本人的看法。

总的来说，对极氪的表现我打个80分，很多细节都让我挺满意的。极氪提供的服务涵盖了福利放送、售后保障、活动安排、消费购物等诸多方面，玩法也各式各样。

【福利放送方面，诚意满满】

福利大体分为总部的和当地社群的，总部组织的福利就更多一些，车友可在APP上实时查看获取相关信息，像工厂之旅、牙克石冰雪试驾等活动，以及一些线上话题瓜分极分等，大都来自极氪社区小姐姐发帖，多留意切勿错过。线上发帖的福利，瓜分极分多的能到500分/次，低的话也能100/次，可以用于商城购物。当地社群的福利就会稍微小一点，但频率很高。比如，每周三，官方群里都会组织答题活动，3道题前三都会有88极分。周三下午三点前我会设置个闹钟，只要有时间，我都会参加，也得过不少88极分。北上广、南京的每周社群活动非常多，赛车、聚餐、采摘、桌游等等，基本上很长时间都不会重复。

自己在工作中，也需要筹办一些活动，体验过从预算核算、活动申报、活动组织、活动总结的全流程，还是相当繁杂的。将心比心，觉得社群伙伴都非常不容易。之前，也参加了南京、徐州、连云港的一些活动，组织的都非常好，感觉车友们因为一台车而变得熟悉，很神奇，也很有趣。这些活动的开展，贪官车友之间的凝聚力多了很多，这是我以前买油车从未有过的一种体验。

【售后保障方面，有提升有突破】

一年多的时间，我先后去了7次售后，不管是大城市的，还是小城市的，感觉小问题是有的，不回避矛盾，但也可以接受吧，毕竟极氪是一个新品牌，很多体系机制都是从零开始建设的，需要一定时间，需要慢慢去改。

现在，有的城市也都有了极氪家，虽然售后还没有完全移交，但也算是有了希望。从几次的售后经历看，小城市售后虽是和领克共用的，也还不错，车机卡顿、玻璃遇水有噪音等大小问题基本都能解决。每次到店，都会为极氪车主优先处理问题，也不怎么排队，同时还会提供一些配套的服务，比如洗车、饮料等等。

唯一的问题，可能就是处理的效率有待提升，比如之前升级系统花了3个多小时。不过，1万2千公里保养维护都没花过一分钱。有时候极氪在线上会送一些售后体验券、打折券，线下还会搞一些售后检测体验，还有一些尊享服务包赠送，在售后方面也是做了不少工作的。

【补能网络方面，种类涵盖齐全】

新能源车由于自身属性的关系，很多人会认为，长途出行不适合开，会有补能顾虑。所以说，车企的补能网络覆盖范围，以及充电的效率，一定意义上决定了服务的质量。

一年多来，我在江浙沪以及山东等地的游玩没有遇到什么补能麻烦，基本上一顿饭的功夫，就能充到80%左右，充满电也就1个半小时左右，而且不管是自营的还是第三方，充电桩随处可见。不过苏北地区的自营桩比较少，特别是连云港还没有自营桩。此外，极氪还提供电极送服务和移动充电车等配套服务，奶爸车节假日会驻守在高速服务区，为车友提供补能服务，不用排队就能充电倍有面子。但电极送服务的覆盖范围并没有很广，导致之前抽到的电极送福利券也没能用上，还是有些遗憾的。